SOP 03-05 — Klant-health-score & churn-save-playbook

Klaar = (controleerbaar)

• Elke actieve klant heeft een actuele score (groen/oranje/rood) in het klantdossier — nooit ouder dan één maand.
• Bij een oranje of rode score is binnen een week een save-actie ondernomen.
• Score-wijzigingen (met reden) staan gelogd — een dalende score is een trend, geen losse waarneming.

Scope van deze SOP — expliciet geen tool

Deze SOP levert uitsluitend de conventie: hoe je scoort, welke drempels gelden, welke save-stappen horen bij welke score. Er wordt hier géén dashboard, script, D1-tabel of cron gebouwd — een eventueel geautomatiseerd score-dashboard is een aparte tool-node buiten dit domein. Vandaag is dit handwerk door de accountmanager, uitgevoerd volgens deze vaste conventie.

De score-conventie

Beoordeel drie factoren per klant, elk op een 3-punts-schaal (goed/aandacht/zorgelijk):

Totaalscore = het slechtste van de drie factoren (niet het gemiddelde — één zorgelijke factor is genoeg om een klant als risico te markeren, ook als de andere twee goed scoren).

• 🟢 Groen — alle drie factoren "goed". Geen actie nodig, reguliere cadans.
• 🟠 Oranje — minstens één factor "aandacht". Verhoogde alertheid + de bijbehorende save-stap hieronder.
• 🔴 Rood — minstens één factor "zorgelijk". Direct save-traject, escaleer naar eigenaar/founder.

Save-stappen per score

Bij oranje:

1. Bespreek de factor expliciet bij het eerstvolgende contactmoment (niet wachten tot de QBR als die nog ver weg is).
2. Vraag door naar de onderliggende oorzaak — een trage respons kan een symptoom zijn van een dieper probleem (bijv. interne prioriteitswissel bij de klant).
3. Leg de afspraak vast in het klantdossier en herbeoordeel binnen 2 weken.

Bij rood:

1. Plan binnen 48 uur een gesprek — niet wachten op het volgende vaste moment.
2. Erken het probleem expliciet, zonder verdediging vooraf. Luister eerst.
3. Kom met een concreet herstelplan (wat gaat er anders, welk resultaat mag de klant wanneer verwachten).
4. Betrek de eigenaar/founder als de relatie een structureel risico vormt — dit is geen soloactie van de uitvoerende specialist.
5. Volg wekelijks op tot de score terug naar oranje/groen staat, of tot de klant alsnog vertrekt (leg in dat geval de leerpunten vast — zie SOP 03-07 offboarding).

Stappen

1. Score bij elk vast contactmoment (maandrapportage, QBR) de drie factoren.
2. Bepaal de totaalscore (slechtste-factor-regel).
3. Log de score + reden in het klantdossier (SOP 03-08) — inclusief de vorige score, zodat een trend zichtbaar is.
4. Bij oranje/rood: start de bijbehorende save-stappen binnen de gestelde termijn.
5. Herbeoordeel volgens het save-traject tot de score stabiliseert.

Checklist

• Alle drie factoren beoordeeld (niet alleen de meest opvallende)
• Totaalscore bepaald via slechtste-factor-regel
• Score + reden gelogd in het klantdossier
• Bij oranje: contactmoment binnen deze cyclus + herbeoordeling binnen 2 weken
• Bij rood: gesprek binnen 48 uur + eigenaar betrokken + wekelijkse opvolging

Valkuilen / veelgestelde vragen

• Gemiddelde nemen i.p.v. slechtste factor → een zorgelijk signaal verdwijnt dan in het gemiddelde. Altijd de slechtste-factor-regel.
• Rood pas ontdekken bij de opzegging → de score is precies bedoeld om dát te voorkomen; scoor structureel, niet alleen bij een expliciete klacht.
• Save-traject alleen door de uitvoerende specialist → bij rood altijd de eigenaar betrekken, dit is een bedrijfsrisico, geen individuele klantkwestie.

Gerelateerd

• Databron: SOP 03-02 — Maandrapportage klant, SOP 03-03 — QBR
• Vastlegging: SOP 03-08 — Klantdossier-conventie
• Bij escalatie/klacht: SOP 03-06 — Crisis / klacht afhandelen
• Bij definitief vertrek: SOP 03-07 — Klant offboarding

Laatst bijgewerkt: 2026-07-12 · Eigenaar: Accountmanager