SOP 03-04 — Upsell / cross-sell-signalen-playbook
Doel (uitkomst) Elk upsell-signaal wordt herkend en krijgt binnen een week een concrete voorstel-actie — geen kansen die stilzwijgend voorbijgaan omdat niemand erop lette. Bestaande klanten uitbreiden is goedkoper dan nieuwe acquisitie.
Wanneer Doorlopend — dit is geen los moment maar een vaste lens tijdens maandrapportage (SOP 03-02), QBR (SOP 03-03) en elk klantcontact.
Eigenaar Accountmanager
Uitvoerder Accountmanager / uitvoerende specialist die het signaal opmerkt
Duur Signaal herkennen: direct. Voorstel opstellen: 15-30 min.
Benodigd vooraf Toegang tot rapportagedata en het klantdossier (SOP 03-08)
🎥 Video — nog opnemen

Klaar = (controleerbaar)

  • Signaal is herkend en genoteerd in het klantdossier (SOP 03-08) op het moment dat het zich voordoet — niet pas bij de volgende QBR.
  • Bij elk signaal is binnen een week een voorstel-actie ondernomen of expliciet bewust uitgesteld (met reden).
  • Voorstel is concreet: scope, prijsindicatie, verwachte meerwaarde — geen vaag "zullen we uitbreiden?".

De vier signalen en hun voorstel-actie

Signaal Hoe herken je het Voorstel-actie
Resultaattrend omhoog 2+ opeenvolgende maandrapportages laten een stijgende trend zien t.o.v. doel (SOP 03-02-data) Voorstel om budget/scope te verhogen zolang het momentum er is — "dit werkt, laten we het opschalen"
Scope-vraag van de klant Klant vraagt zelf iets buiten de huidige overeenkomst ("kunnen jullie ook…") Dit is geen ad-hoc-extra, maar een structurele uitbreidingskans — altijd een formeel voorstel, nooit stilzwijgend meenemen (voorkomt scope-creep, zie Levering-domein)
Extra kanaal relevant Data/gesprek wijst op een kanaal dat de klant nog niet gebruikt (bv. Meta naast Google Ads, content naast ads) Korte kanaal-fit-uitleg + concreet voorstel met verwachte meerwaarde, ingebracht op het eerstvolgende contactmoment
Capaciteit/groei bij de klant Klant meldt eigen groei, nieuwe vestiging, nieuw product, extra budget beschikbaar Proactief navragen wat dit betekent voor de samenwerking — wachten tot de klant zelf met een voorstel komt is een gemiste kans

Stappen

  1. Herken het signaal tijdens elk klantcontact — maandrapportage, QBR, los contactmoment. Dit is een vaste scan, geen incidentele alertheid.
  2. Noteer het direct in het klantdossier (SOP 03-08), ook als je er nog niets mee doet — anders is het over een maand vergeten.
  3. Bepaal de voorstel-actie aan de hand van de tabel hierboven.
  4. Stel het voorstel op: concrete scope, prijsindicatie, verwachte meerwaarde. Geen open vraag, wel een concreet aanbod waar de klant ja/nee op kan zeggen.
  5. Breng het voorstel binnen een week ter sprake — bij het eerstvolgende natuurlijke moment (los contact, of vervroeg desnoods de QBR-agenda ermee).
  6. Leg de uitkomst vast in het klantdossier: geaccepteerd, afgewezen (met reden) of uitgesteld (met datum voor herbeoordeling).

Checklist

  • Signaal herkend en direct genoteerd
  • Juiste voorstel-actie bepaald uit de signalentabel
  • Concreet voorstel opgesteld (scope + prijs + meerwaarde)
  • Voorstel binnen een week ter sprake gebracht
  • Uitkomst vastgelegd in het klantdossier

Automatiseerbaarheid (voor latere iteratie — geen tool in deze SOP)

Signaaldetectie is grotendeels automatiseerbaar: resultaattrend valt af te leiden uit rapportagedata, extra-kanaal-fit uit branchevergelijking. Deze SOP beschrijft uitsluitend de conventie (welke signalen, welke actie) — de eventuele signaaldetector die dossiers/rapportages uitleest is een aparte tool-node buiten dit domein en wordt hier niet gebouwd.

Valkuilen / veelgestelde vragen

  • Signaal gezien, niets mee gedaan → de meest gemiste kans. Elk signaal krijgt binnen een week een actie of een bewuste, genoteerde reden om te wachten.
  • Vage upsell-vraag ("zullen we uitbreiden?") → klant kan er niets mee. Altijd concreet: scope, prijs, meerwaarde.
  • Scope-vraag stilzwijgend meegenomen zonder voorstel → ondermijnt de marge en is exact het scope-creep-risico uit het Levering-domein. Altijd formaliseren.

Gerelateerd

Laatst bijgewerkt: 2026-07-12 · Eigenaar: Accountmanager